中国旅游研究院:2013年Q4及全年全国游客满意度调查报告研究成果

来源: | 发布时间:2020-06-26 05:54

2013年全国游客满意度指数为74.88,处于“一般”水平,比2012年下降5.78,以空气质量为代表的环境因素,包括网络覆盖在内的目的地基础设施和公共服务的滞后,以及旅游产品性价比偏低成为制约游客满意度提升的主要因素。当前影响游客满意度的积极因素也较多,旅游服务质量的满意度持续提升,第四季度入境游客总体满意度有所回升,游客在网络评论、旅游投诉的满意度也持续提升,重点旅游城市不断加强满意度提升工作,全年旅游质监的满意度取得突破性的进展。
   一、2013年全国游客满意度总体情况
2013年全国游客满意度指数为74.88,处于“一般”水平,比2012年下降5.78。第一至四季度的指数分别为77.62 、74.49 、74.29 、73.12,呈现连续下降的趋势。全年全国游客满意度的主要特征有以下三个方面:
  游客维权意识增强,旅游投诉与质监的满意度大幅提升。

 

随着游客旅游维权意识的觉醒,游客较以往更愿意通过第三方渠道尤其是网络平台来表达旅程中的各种情绪和投诉,2013年非官方投诉数量总体高于 2012年的平均水平,非官方投诉数量共计4476件,比上年增加934件。在游客投诉数量大幅增加的背景下,2013年旅游投诉与质监的满意度指数持续大幅提升,第一至四季度分别为65.82、66.40、69.10、70.79,第四季度首次达到了“一般满意”水平,全年达到调查以来的最高值68.03,首次达到“及格”,比2012年提高8.83。其中,大部分样本城市的投诉便捷程度的满意度较高,投诉制度建设和投诉结果公示程度仍有待提高,尤其是官方的在线旅游投诉系统还需完善。
游客预期相对稳定,对城市旅游综合环境更为敏感。

 

旅游已成为国民常态化的生活方式,过去老百姓出去走一走,看一看就很开心了,可是现在开始追求品质了,对公共服务和商业服务的要求也越来越高。今年以来,游客对样本城市旅游形象和服务质量的预期基本稳定,实际体验才是影响游客满意度的主要因素,并且,游客的体验已经超越了传统旅游产业的边界,与城市旅游综合环境、基础性公共服务、旅游窗口行业服务息息相关。从游客的网络评论来看,不仅集中在景区门票、《旅游法》等旅游业内的热点事件,还包括了居民友好程度、物价水平、空气质量等各种社会、经济、环境因素对旅游的影响,全年有关北京、上海、青岛、杭州甚至三亚、拉萨等众多优秀旅游城市的持续性雾霾天气的评论较多,认为再好的风景也扛不住雾霾,旅游因而成了“可望而不可及的乡愁”。
  政府重视程度与城市游客满意度提升的密切相关。

 

今年以来,无锡、青岛、桂林等城市的游客满意度排名较去年有较大提升且位居样本城市前列, 深圳、福州、延安、赣州、北海、青岛、大同、郑州等城市的游客满意度排名提升十名以上,这与地方政府和旅游主管部门持续高度重视游客满意度工作密切相关,西宁、贵阳等城市也高度重视游客满意度的下滑趋势并采取了有针对性的服务质量提升措施。此外,大部分排名靠前城市在旅游投诉与质监满意度的得分都较高,全年投诉与质监满意度得分前七名的城市无锡、苏州、黄山、桂林、杭州、宁波、厦门,其满意度综合指数得分的排名前列,郑州、延安等城市通过旅游投诉与质监平台的完善也有效推动了城市游客满意度的提升,秦皇岛、汕头也在通过旅游投诉与质监平台的完善来促进整个城市旅游服务品质提升,而多数排名靠后的城市对游客满意度调查工作的重视程度仍不够,其旅游投诉与质监的满意度排名也低于60分。
  二、2013年全国游客满意度下降的主要原因
2013年,全国旅游投诉与质监的满意度取得实质性的进展,游客对整体旅游服务质量的评价也有提升,经由网络发表的游客评论也趋于乐观,苏州、黄山、成都、宁波、厦门、杭州、北京等城市的游客满意度排名稳定在样本城市的前列。全年游客满意度变动的主要原因是受宏观环境、公共服务和关键行业的影响,例如空气质量和环保问题、高温和洪涝气象灾害、地震和生产生活事故等安全事件,此外,东北和西北个别城市的游客满意度仍有较大下降,旅游产业发展尚未引起高度重视,游客满意度距离旅游行业监管的根本理念和工作抓手的目标还有一定差距。全年游客满意度下降的主要原因有以下四个方面:
主要境外客源地的入境游客满意度偏低。

全年入境游客的满意度为75.46,处于“基本满意”水平,比2012年下降11.41,主要原因是入境游客对自然生态、无障碍设施、供水和水质等城市细节环境的满意度有所下降。从入境客源地的调查样本来看,2013年入境游客满意度从高到低依次是加拿大、澳大利亚、日本、法国、马来西亚、俄罗斯、泰国、新加坡、中国澳门、美国、中国台湾、韩国、英国、中国香港、德国,作为我国主要境外客源地的中国港澳台地区的入境游客满意度仍然较低。与游客满意度较高的境外目的地相比,入境游客对我国目的地的城市建设、城市管理、公共服务和行业服务等各方面的评价均有待提升。
 空气质量等城市环境敏感因素的满意度下滑。

全年游客对样本城市的整体环境满意度为74.11,处于“一般”水平,比2012年提高0.35。全年调查显示,相比城市形象宣传和知名度,游客对城市建设和城市管理的满意度相对较低。第四季度游客对样本城市的城市建设和城市管理等方面的满意度环比有一定程度下降,对民俗特色的满意度下降幅度最大,仅处于“及格”水平。全年处于“基本满意”水平的指标依次是:知名度、开放度、现代化程度、美丽程度,处于“一般满意”水平的指标依次是:应急救援系统、信息化程度、市民形象和行为、园林绿化、市容市貌、卫生设施、安全感、自然生态、城市规划、旧城和历史建筑保护、文化氛围、无障碍设施、施工管理、民俗特色、便利感、空气质量。
 出租车、网络覆盖等城市基础性公共服务的满意度未能有效提升。

 

全年样本城市的公共行业服务满意度为73.81,处于“一般”水平。其中旅游公共服务的满意度为71.61,与去年相比下降0.15。第四季度游客对样本城市公共行业服务的满意度环比也有一定程度下降,对供水和水质、供电的满意度下降幅度最大。全年处于“基本满意”水平的指标依次是:银行刷卡便利性、火车站,处于“一般满意”水平的指标依次是:步行道和自行车道、机场、长途客运、交通标识、自驾车、城市公交、供电、互联网覆盖、出租车、手机信号覆盖、农业旅游、供水和水质,仅处于“及格”水平的指标是工业旅游。
餐饮等典型旅游窗口行业的满意度大幅下降,旅游价格满意度最低。

全年样本城市的旅游行业服务满意度为72.37,处于“一般”水平,比2012年提高0.07。全年游客对交通、景点、购物和娱乐的满意度与去年相比有所上升,对住宿和旅行社的满意度基本持平,对餐饮的满意度有较大下降。就餐饮行业来看,全年散客和团队游客的评价都有所下降,对餐饮的性价比评价得分要远低于餐厅环境、食品卫生、菜品特色和餐饮服务人员。第四季度游客对样本城市的行业服务满意度都有所下降,其中,对娱乐行业的满意度下降最大。全年旅游行业服务的满意度均处于“一般”水平,从高到低依次是:旅行社、景点、交通、娱乐、住宿、餐饮、购物。

附:
    2013年第四季度和全年城市游客满意度得分和排名表



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